Kunder och patienter framför totempålen

I ett diskussionsforum ordades det för något år sedan om hur man definierar besvärliga kunder hos social- och hälsovården.

Definitionen som fick mest understöd var att en kund anses vara besvärlig om han ”inte vill” förstå resurserna och kräver specialbehandling. Också patienter som ”tror sig veta” hur allt borde gå till eller som kräver att sköterskan ”passar upp på” dem ansågs mycket besvärliga.

Mellan raderna kunde man i alla kommentarer läsa en nedlåtande attityd mot kunderna, ringaktning för kundservicen och arrogans mot patienten.

Patienter och kunder har i vårdreformen blivit likalydande ord, dvs. synonymer, särskilt i diskussionen om valfriheten. Patienterna ser ut att ha försvunnit, nu är alla kunder istället.

Också i övrigt tycks ordens betydelse suddas ut när förhållandet mellan patienter och de som sköter dem allt mer grundar sig på jämlikhet och samarbete. En aktiv patient som betonar sin självbestämmanderätt ses allt oftare som en kund som väntar sig god service.

Vissa skillnader kvarstår i alla fall. Kunden ska betjänas, besöker ämbetsverk, köper saker eller beställer arbetsprestationer. Patienten är en person som behöver sjuk- eller läkarvård.

Samma skillnad ses också i lagstiftningen där människors ställning och rättigheter i hälso- och sjukvården eller socialvården bestäms. I den förstnämnda kallas de patienter, i den senare kunder.

I den gamla förvaltningskulturen ingick tanken att när herren gav någon ett ämbete följde all sakkunskap som behövdes för tjänsteutövningen med ämbetet. Kunder fanns inte, objekten för myndighetsverksamheten var undersåtar.

Att börja tala om kunder har ändrat en hel del på attityderna. Trots det kan människor fortfarande möta både ringaktning eller bister service när de har att göra med den offentliga sektorn.

Servicedirektören för en samkommun för social- och hälsovård sade detta rakt ut under stadsstyrelsens möte i Hyvinge i mars.

– Den offentliga sektorn kommer inte att klara sig i konkurrensen om social- och hälsovårdstjänster om inte attityderna ändras. Servicen och attityderna är dessvärre inte vad de borde vara i dagens värld. Det finns en hel del anställda som beter sig som totempålar i arbetet: Inte en min rör sig när någon kommer fram och presenterar sitt ärende.

Det förblir oklart om servicedirektören avsåg ett övernaturligt fenomen som människor antas ha ett magiskt förhållande till eller endast ansiktets orörlighet.

Personalen tog illa vid sig av direktörens kommentar, naturligtvis. Direktören beklagade sina ord senare i en lokaltidning. Han sade sig bara ha önskat lyfta fram att den offentliga sektorn har en del att förbättra när det gäller tjänstvillighet och mötet med kunden.

Det är alltså fråga om huruvida människor blir vänligt bemötta som kunder eller nedlåtande behandlade som patienter.

Ändringen i attityderna har redan påverkat verksamheten i social- och hälsovården och vårdreformens valfrihet kommer att öka trycket.

I Kiuruvesi har man testat valfriheten redan i över ett år. Var tredje kommuninvånare bytte från offentlig hälso- och sjukvård till en kundrelation hos en privat läkarstation.

På den offentliga sidan började attityderna ändras.