Asiakkaat ja potilaat toteemien edessä

Eräällä keskustelupalstalla nujakoitiin taannoin siitä, millainen on sosiaali- ja terveydenhuollon hankala asiakas.

Kannatusta saaneen määritelmän mukaan asiakkaasta tulee hankala, jos hän ”ei suostu” ymmärtämään resursseja ja vaatii erityiskohtelua. Hankalia ovat myös potilaat, jotka ”luulevat” tietävänsä asioista tai vaativa hoitajaa ”passaamaan” itseään.

Kaikissa kommenteissa piilee asiakkaan ja asiakaspalvelun vähättely, ja myös ylenkatse potilasta kohtaan.

Potilaasta ja asiakkaasta on sote- ja maakuntauudistuksen yhteydessä tehty – etenkin valinnanvapaudesta puhuttaessa – synonyymejä, samaa merkitseviä sanoja. Potilaat näyttävät kadonneen, tilalle on tullut asiakkaita.

Sanojen merkitykset ovat muutenkin liudentuneet, kun potilaan ja häntä hoitavien välisessä suhteessa on ryhdytty arvostamaan tasavertaisuutta ja yhteistyötä. Aktiivinen ja itsemääräämisoikeuttaan korostava potilas näyttäytyy yhä selvemmin hyvää palvelua odottavana asiakkaana.

Ero on kuitenkin yhä olemassa. Asiakas on jonkin tahon palveltavana; asioi virastossa, ostaa tavaraa, tilaa työsuorituksen. Potilas on ihminen, joka on lääkärin- tai sairaanhoidossa.

Sama erottelu näkyy myös laeissa, jotka määrittävät ihmisen asemaa ja oikeuksia terveydenhuollossa ja sosiaalihuollossa. Ensin mainitun piirissä asioivaa kutsutaan potilaaksi, jälkimmäinen on asiakas.

Vanhaan hallintokulttuuriin sisältyi ajatus siitä, että kun herra antoi viran, sen mukana tuli myös kaikki viranhoitoon tarvittava tieto ja taito. Asiakkaita ei tunnettu, viranomaistoiminnan kohteena oli hallintoalamaisia.

Asiakkaasta puhuminen on muuttanut asenteita paljon. Silti ihmiset saattavat yhä kohdata julkisen sektorin kanssa asioidessaan ylimielisyyttä tai muuten karua palvelua.

Erään sote-kuntayhtymän palvelujohtaja sanoi tämän ääneen Hyvinkään kaupunginhallituksen kokouksessa maaliskuussa.

– Julkinen puoli ei tule pärjäämään sote-kisassa yksityisiä vastaan ilman asenteen muuttumista. Valitettavasti palveluote ja asenne eivät ole sellaisia kuin tänä päivänä pitäisi olla. On paljon työntekijöitä, jotka käyttäytyvät töissä kuin toteemit: Ilmekään ei värähdä, kun ihminen tulee asiansa kanssa.

On epäselvää, tarkoittiko palvelujohtaja toteemilla yliluonnollista kohdetta, johon ihmisen uskotaan olevan maagisessa yhteydessä, vai vain kasvojen ilmeettömyyttä.

Henkilöstö pahoitti sote-johtajan kommentista mielensä, tietysti. Myöhemmin johtaja puolestaan pahoitteli puheitaan paikallislehdessä. Hän sanoi vain halunneensa tuoda esiin sen, että julkisella puolella on parannettavaa palvelualttiudessa ja asiakkaan kohtaamisessa.

Kyse on siis siitä, että tulevatko ihmiset kohdelluiksi ystävällisesti ja asiakkaina eivätkä vain alentuvasti ja potilaina.

Ajattelun muuttuminen on jo vaikuttanut sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaan, ja sote-uudistuksen valinnanvapaus vain kasvattaa painetta.

Kiuruvedellä valinnanvapautta on testattu jo toista vuotta. Peräti kolmannes kuntalaisista vaihtoi julkisen terveydenhuollon yksityisen lääkäriaseman asiakkuudeksi.

Julkisella puolella alkoivat palveluasenteet muuttua.